Se define qué producto/servicio se va a observar y en qué momento, por ejemplo, compra, entrega, uso, etc.

Se llena la sección de Actividades, identificando las principales, los elementos que las conforman y dibujando cada una de ellas en el “Sketch summary of activities”. Es importante que se dibujen para complementar el listado de las mismas. Al final se debe llenar el apartado de impresiones generales con los principales hallazgos.

Llenar el apartado de ambiente, donde se deben identificar los elementos clave, por ejemplo, música, iluminación, adornos, ambientación, etc. Además, se deben dibujar las escenas más representativas del ambiente y dibujar el Floor plan (layout). Al final se debe llenar el apartado de impresiones generales con los principales hallazgos.

Llenar el apartado interacciones, donde se deben identificar los momentos de verdad más relevantes para el cliente. Se deben dibujar las tres interacciones más importantes, por ejemplo, el orden en cajas. Al final se debe llenar el apartado de impresiones generales con los principales hallazgos.

Se debe trabajar sobre el apartado de objetos, identificando todos los objetos relevantes en los momentos de verdad, por ejemplo, las cafeteras, los botes de basura, las mesas, etc. Todos los objetos relevantes deben ser dibujados en el apartado de inventario de objetos relevantes. Al final se debe llenar el apartado de impresiones generales con los principales hallazgos.

Finalmente se debe llenar la parte que corresponde a usuarios, donde se identifican los diferentes tipos de clientes, consumidores y beneficiarios. Se deben dibujar las 5 personas más representativas y además las 4 escenas más representativas de los usuarios en contexto. Al final se debe llenar el apartado de impresiones generales con los principales hallazgos.